Diyetisyen randevu programı — danışan takibinde kontrol seansı kaybı

Diyetisyen randevu programı, tek seferlik bir görüşmeyi değil, aynı danışanın haftalarca süren kontrol zincirini takip eden bir takvim sistemidir. Diyetisyenlikte gelir tek görüşmeden değil, o görüşmenin arkasına dizilen 6-8 kontrolden gelir. Defterin bunu göstermemesi, sorunun kendisidir.

Diyetisyende asıl kayıp nerede oluşuyor?

Çoğu diyetisyen kaybı yanlış yerde arıyor. "Randevusuna gelmeyen danışan" diye düşünülüyor ama ilk görüşmeye gelmeyen kişi zaten hiç para ödememiş, kaybı da sadece o bir saat.

Asıl kayıp daha sessiz. İlk görüşme yapılıyor, program veriliyor, danışan iyi niyetle çıkıyor. İkinci kontrole geliyor. Üçüncüde bir hafta erteliyor. Dördüncüde hiç yazmıyor. Program yarıda kalıyor, tartıda sonuç çıkmıyor, danışan "bana yaramadı" diye ayrılıyor ve kimseye seni önermiyor.

Bu üç ayrı kayıp aynı anda:

• Kalan kontrollerin ücreti
• Sonuç çıkmadığı için üretilmeyen referans
• Yarım kalan vakanın "başarısız" olarak anlatılması

Randevu defterinin sana söylemediği şey tam olarak bu: kimin zinciri kırıldı.

Seri randevu defterde neden kayboluyor?

Kâğıt defter ya da telefon takvimi tek bir soruya cevap verecek şekilde kurulu: "Salı saat 14.00'te kim var?" Bu, günü yönetmek için yeterli. Danışanı yönetmek için değil.

Defterin cevaplayamadığı sorular:

• Ayşe'nin son görüşmesi ne zamandı?
• Kaçıncı kontroldeydi?
• İki haftalık aralık aşıldı mı?
• Programın kaçıncı haftasındaydı?

Bunlar defterde durmuyor çünkü defter tarih ekseninde tutuluyor, danışan ekseninde değil. Aynı kişinin sekiz kaydı sekiz farklı sayfada. Kimse geriye dönüp o sayfaları birleştirmiyor.

Sonuç: danışan sessizce düşüyor ve bunu fark etmen için o kişinin aklına gelmesi gerekiyor. Yoğun bir haftada kimsenin aklına gelmiyor.

Bunun pratik karşılığı şu: kontrol seansına girerken sana lazım olan üç şey var — kaçıncı görüşme, en son ne zaman geldi, geçen sefer ne konuşuldu. Bunlar dağınıksa her kontrolün ilk beş dakikası hatırlamaya gidiyor. Geçmişin danışan kartında tek yerde durması, kontrolü hatırlamayla değil konuyla başlatıyor.

Burada dikkat edilecek bir sınır var. Diyetisyenlik sağlık alanına giriyor ve danışanla ilgili tuttuğun bilginin bir kısmı hassas veri kategorisine düşebiliyor. Randevu sistemi, danışanın kim olduğunu, ne zaman geldiğini ve hangi hizmeti aldığını tutar. Ölçüm, tahlil, hastalık geçmişi gibi kayıtları nerede ve nasıl tutacağın, hangi onamı alacağın, ne kadar süre saklayacağın ayrı bir değerlendirme gerektirir. Bu konuda mali müşavirine ve gerekiyorsa bir hukuk danışmanına sor; blog yazısı bu sorunun cevabı olamaz.

Kontrol zincirinin matematiği ne söylüyor?

Rakamlarını kendi fiyatınla koy. Kalıp şu:

Bir danışanın planlanan program uzunluğu × kontrol başı ücret = danışan yaşam boyu değeri.

Zincir ortada kırıldığında kaybın, kalan kontrol sayısı × ücret kadar.

Ayda 12 yeni danışan alıyorsan ve bunların yarısı ortada kopuyorsa, yıllık fark şu hesapla çıkar:

Aylık kopan danışan sayısı × kaçırılan kontrol sayısı × kontrol ücreti × 12

6 × 4 × 600 × 12 = yılda 172.800 TL. Rakamları kendi fiyatınla değiştir, sonuç genellikle yeni danışan bulmak için harcadığın reklam bütçesinden büyük çıkar.

Bu yüzden diyetisyende doğru öncelik, yeni danışan sayısını artırmak değil, mevcut zinciri sağlam tutmak.

"Bir sonraki kontrolü çıkışta al" kuralı neden işe yarar?

Diyetisyenlerin bildiği ama sistematik uygulamadığı tek kural bu: danışan odadan çıkmadan bir sonraki kontrol tarihi belirlenmiş olmalı.

Nedeni psikolojik değil, mekanik. Danışan odandayken kararı verilmiş durumda, motivasyonu en yüksek noktada ve senin karşındasın. Odadan çıktıktan sonra kontrol randevusu almak, onun için yeniden karar vermek anlamına geliyor — ve o karar her hafta biraz daha zorlaşıyor.

"Sonra yazarım" dediği anda zincirin kopma olasılığı devreye giriyor. Çünkü "sonra yazarım", takvimde hiçbir yerde durmayan bir söz.

Kuralın üç şartı var:

1. 1Tarih görüşme bitmeden konulacak
2. 2Tarih senin takviminde bir kayıt olacak, kafanda değil
3. 3Danışanın elinde o tarihi hatırlatacak bir şey olacak

Üçü birden olmadığında kural çalışmıyor. Kâğıt defterde ilk ikisi zar zor oluyor, üçüncüsü hiç olmuyor.

Bir sonraki kontrolü çıkışta almak, danışanı zorlamak değil; kararı en kolay olduğu ana çekmek.

Online görüşme takvime nasıl giriyor?

Kontrol seansının bir kısmı uzaktan yapılabiliyor; uzaktan sağlık hizmetinin hangi koşullarda ve hangi kayıt yükümlülükleriyle sunulabileceği ayrı bir mevzuat konusu — bunu meslek örgütüne ve gerekiyorsa hukuk danışmanına danış. Bu yazının konusu, uzaktan yapmaya karar verdiysen o seansın takvimde nasıl durması gerektiği.

Pratikte çoğu diyetisyende online görüşme takvimin dışında yaşıyor: WhatsApp'ta ayarlanıyor, hatırlatması yok, iptali kayda geçmiyor, ücreti takip edilmiyor. Yani gerçekte yapılan iş, sistemde yokmuş gibi davranıyor.

Online kontrolü takvime almanın anlamı şu: aynı hizmet türü, aynı süre, aynı hatırlatma, aynı iptal kuralı. Danışan için de aynı ciddiyette. Yüz yüze gelemeyen danışana kanal değiştirme seçeneği sunmak, o seansı doğrudan iptale çevirmek zorunda bırakmıyor.

Bu, kendi web sitesi üzerinden randevu alan diyetisyenlerde daha temiz çalışıyor; sitenle randevu sisteminin ayrı yerlerde durmasının bedelini web sitesi fiyatları yazımızda anlattığımız hesapla birlikte düşün.

Hatırlatma kontrol seansında neden daha çok işe yarıyor?

Hatırlatmanın ilk randevudaki etkisiyle kontrol seansındaki etkisi aynı değil.

İlk randevuda danışan zaten heyecanlı, tarihi aklında. Kontrol seansı ise iki hafta sonra, sıradan bir salı günü, iş yoğunluğunun ortasında. Danışan seni unutmuyor — tarihi unutuyor.

Zincir uzadıkça hatırlatmanın değeri artıyor. Bunun bir de ters yüzü var: hatırlatmaya cevap veren ama gelemeyeceğini söyleyen danışan sana bir şey kazandırıyor — o saatin boş kalmayacağını önceden bilmeni.

Bunun tersi de doğru: boş kalan kontrol seansının bir bedeli var. Kuaförde boş kalan koltuğun maliyetini randevu kaybını önleme yazımızda hesaplamıştık; diyetisyende hesap benzer ama bir kalem daha var. Boş kalan 20 dakikalık kontrol seansının maliyeti üç kalemden oluşuyor: o seansın ücreti (doğrudan kayıp), o saate başka danışan konulamamış olması (fırsat maliyeti) ve zincirin kırılma riskinin artması (gecikmiş kayıp).

Üçüncüsü en pahalısı. Kaçan bir kontrol, zincirin bir sonraki halkasını da askıya alıyor; yeniden tarih konmadığı sürece program kendiliğinden devam etmiyor. Kendi kayıtlarına bakmak burada işe yarar: bir kontrolü kaçıran danışanların kaçı programı tamamlamış, hiç kaçırmayanların kaçı tamamlamış? Bu iki oranı kıyaslamadan riskin büyüklüğünü bilemezsin. Kaçırılan seansı yeniden takvime koymak, o zinciri kurtarmanın en ucuz anı — ve o an, danışanın gelmediğini fark ettiğin an. Gereken şey karmaşık değil: gelmeyen randevunun kayıtta durması ve yeni tarihin hemen konulabilmesi. Basit ama defterde yok.

Örnek senaryo

Tek kişilik bir diyetisyen ofisi düşün. Ayda 12 yeni danışan alıyor, kontrol ücreti 600 TL, planlanan program 8 kontrol.

Mevcut durum: randevular telefon takviminde, hatırlatma yok, bir sonraki kontrol çoğu zaman WhatsApp'tan ayarlanıyor. Danışanların yaklaşık yarısı 3. ve 5. kontrol arasında kayboluyor. Diyetisyen bunu ancak aylar sonra, "şu kişiyi görmeyeli çok olmuş" diye fark ediyor.

Ayda 6 danışan × ortalama 4 kaçan kontrol × 600 TL = ayda 14.400 TL, yılda 172.800 TL.

Değişen ne olursa fark kapanır:

• Görüşme bitmeden bir sonraki kontrol tarihi sisteme giriliyor
• Danışana otomatik hatırlatma gidiyor, gelemeyecekse iptal/erteleme bağlantısından tarihi kendisi değiştiriyor
• Gelmeyen randevu kayıtta kalıyor, yeni tarih aynı karttan konuluyor
• Uzaktan görüşme aynı takvimde bir hizmet olarak duruyor, "gelemiyorum" cevabı otomatik kopma anlamına gelmiyor

Bu dört değişikliğin hepsini yaptığında kopmanın sıfırlandığını kimse söyleyemez. Ama kopanların bir kısmını kurtarmak bile — diyelim ki 6 danışandan 2'si — yılda 57.600 TL demek. Rakamları kendi fiyatınla koy, kararı ondan sonra ver.

Bu işi Labyra nasıl yapıyor?

Labyra Randevu, diyetisyen ofisinin bu zinciri kurmak için ihtiyaç duyduğu parçaları tek yerde tutuyor: danışan kendi sitenden online randevu alıyor, birden fazla diyetisyen çalışıyorsa personel seçimi yapabiliyor, randevu öncesi otomatik e-posta hatırlatması gidiyor, gelemeyecek danışan kendisine gönderilen iptal/erteleme bağlantısından tarihi kendi değiştiriyor. Yoğun saatler için bekleme listesi var; boşalan saat listedekilere düşüyor. İlk görüşme gibi uzun ve dolayısıyla pahalı seanslarda kapora alma seçeneği (%30) mevcut. Her danışanın randevu geçmişi aynı kartta duruyor; kimin en son ne zaman geldiğini kartından görüyorsun. Randevuları telefonundan takip etmek için iOS ve watchOS uygulaması, Android tarafında APK dağıtımı var.

Sistemin yapmadığı şey de açık: kimse danışanın gelmesini garanti edemez. Hatırlatma gitmesi, gelmeyi zorunlu kılmıyor. Yaptığı şey, tarihi yeniden koymayı iki tıka indirmek ve zincirin nerede durduğunu kayıtta tutmak. Kopmayı sıfırlamak diye bir şey satmıyoruz; kaç kişinin koptuğunu bilmediğin durumu bitirmeyi satıyoruz.

Sık sorulan sorular

Diyetisyen randevu programı ile normal takvim uygulaması arasındaki fark ne?

Takvim uygulaması tarih eksenli çalışır — "salı 14.00'te kim var" sorusuna cevap verir. Randevu programı danışan eksenli de çalışır: aynı kişinin randevu geçmişi kendi kartında durur, kaçıncı görüşmede olduğunu ve en son ne zaman geldiğini oradan görürsün. Kontrol zincirini takip etmek için bu ikinci eksen şart.

Danışan kontrol randevusunu kendi değiştirebilir mi?

Evet. Hatırlatma mesajının içinde iptal ve erteleme bağlantısı gidiyor, danışan seni aramadan tarihi değiştirebiliyor. Bu iki işe yarıyor: sen mesaj trafiğinden kurtuluyorsun, boşalan saat önceden görünür hale geliyor.

Online görüşme yapan bir diyetisyen için de uygun mu?

Uygun. Uzaktan yapılan kontrol seansını da takvimde bir hizmet olarak tanımlayabiliyorsun; aynı hatırlatma, aynı iptal kuralı, aynı geçmiş kaydı geçerli oluyor. Şehir dışına taşınan ya da o hafta ofise gelemeyen danışana kanal değiştirme seçeneği sunmak, zincirin o hafta boş geçmemesi için bir seçenek daha bırakıyor.

Danışanın ölçüm ve sağlık bilgilerini bu sisteme girebilir miyim?

Randevu sistemi kimin ne zaman geldiğini ve hangi hizmeti aldığını tutmak için kurulu. Sağlıkla ilgili kayıtlar hassas veri kategorisine girebiliyor ve bunların nerede tutulacağı, hangi onamın alınacağı ayrı bir değerlendirme gerektiriyor. Bu konuda mali müşavirine ve gerekiyorsa bir hukuk danışmanına danışmanı öneririz.

Kapora almak danışanı kaçırır mı?

Bu tamamen fiyat noktana ve danışan profiline bağlı; genel bir cevabı yok. Pratikte kapora en çok ilk görüşme gibi uzun ve dolayısıyla yerine başka danışan konulamayan seanslarda anlam kazanıyor. Kısa kontrol seanslarında kapora çoğu zaman zahmetine değmiyor; kararı seans süresine ve o saatin yerine başka danışan koyup koyamayacağına göre ver — sistem her iki kurulumu da destekliyor.